お客様の自己中心なクレーム

主の経験談で、何度か同じ内容のクレームを受け対応に困っています。

保証書の期限内だからといって、使用状態が悪く壊れた物を持って来られ、「保証書の期間内だから新品と交換して」と当たり前のように求めてくるお客様。

保証書はあくまでも初期不良であったり、説明書通りに正しく使用した際に不具合が出る場合にのみ適用されるもの、という認識がありません。

いかなる場合でも保証書の期間内であれば新品に交換できる、もしくは返品返金が可能と思われており、それができないとなると、
「法律では交換や返金ができると決まっている！無知でアホなお前等店員は知らないだろ！交換しないなら消費者センターへ訴えるぞ！」
と、同じような物言いで理不尽なクレームを通そうとする方続出…

面倒なので仕方なく新品と交換していますがあくまでもサービスの範囲内であるため、それを世の中の当たり前と思わないでいただきたいです。

いや面倒なのでと交換してもらえる場合と
いいお客様であって面倒でないから交換はダメ
では不公平すぎる。
面倒とかの理由ならしっかり対応すべき。

>>1え、大変だね、それ。
でもそれって恐喝？脅迫とかで警察に相談できないのかな？
かなり悪質だよね。

>>1たしかにその客は理不尽だし悪質だよ。
でも店の対応もおかしい。
丁寧に正しくしてる客は交換しません。
でもその理不尽客は面倒だから交換する。
なんてさ、正しい人を損させるやり方なんだね。
そしたら言ったモン勝ちじゃん。
誠実な対応をしてくれないお店に、理不尽な客。そんなもんだよね。

どんなクレームもめちゃくちゃ謝って、
そうですよね、とよりそうと
だいたい相手が突然冷めて終わる。

お冷出したら、白湯出せ、こっちは年配なんだからそのくらいわかるだろ
とクレーム入れられた

>>4
基本的に店頭での交換はしないことにとになっています。
不良品であるのを確認したら一先ず自社カスタマーサポートを案内するのですが、案内した途端にお客様の持論が始まり、大声で怒鳴り喚き散らされます。
これを防ぐためにはその場で対応するしかない状態です。
他の同じように不良対応を求めるお客様にも不利益が出ないよう、カスタマーサポートが都度対応しています。

>>4
因みにカスタマーサポートへはフリーダイヤルでお電話いただき、商品が現状どのような状態かをお伝えいただいてから良品と交換となっています。

その際、不良内容が明確でない場合は一旦着払いでカスタマーサポートへ不良品をお送りいただき、その後新品と交換、もしくは店頭にて返金という流れとなっています。

明らかにお客様過失による商品破損の場合には交換も返金もカスタマーサポートからお断りとなるケースもあります。

わかります。
私はホテルで働いていますが、詳しく言うとバレるからあまり言えないけど、アメニティを大量に要求してきて、断るとそれはホテルの対応としてどうなの？みたいなことを言ってくる人がいたわ。
あと、客室に髪の毛が一本落ちていたからって口コミに書かれた。大量の髪の毛なら申し訳ないけど、一本って…。

>>6
そのくらい、というのは人によりけりなので、それを当たり前と求められても困りますよね。

スーパーだけど、個数制限のあるものを制限以上に買いたがったから断ったらかごぶつけて去っていった…。
対応はかなり丁寧にした。

飲食店だけど、お客さんが勘違いして注文したのを違うってキレられて怒鳴られた。
オーダーとるとき復唱したし確認したんだけどね。
たまーにある。

>>9
一本でも仕方がないでしょう。
大量の髪の毛なら悪質だわ。

支店が何店舗かある菓子屋です。
うちじゃなく他の店舗で買われたものを頂きものとして貰ったその客が、これ好きじゃなくて食べないから返金しろと言ってきた。
ありえなくない？対応したのは私じゃないけど、何度断っても相当しつこかったらしく、上を出せと言われ連絡したら、これ以上揉めるのはマズイと思ったようであっさり返金しろと。今回限りだと念押して返金してやったみたいだけど、本当に常識のない頭おかしい奴っているよね。

>>5
お客様に寄り添う形で納得いただける場合もありますが、うちのお客様方はそれでも納得いかずに難癖をつけてきます。

数ヶ月前のことですが、店頭の商品はコロナウィルスが付着してるのが嫌だから在庫を出してというお客様がいました。

在庫はあるにはあったのですが、かなり距離のある別場所に倉庫を構えており、そこまで取りに行かねばならず、一旦お客様には店頭在庫しかないことをお伝えし購入いただきました。

この時点での店頭在庫は16個ほど。
お客様はご自身のものとプレゼントされるものと合わせて3個購入されていきました。

翌々日からセールが始まるため、その商品も加えたセール対象品を倉庫から別スタッフが店頭に降ろしてきたのが閉店1時間前。

そこにこのお客様が偶然居合わせ、セール準備で品出ししているところを見て、
「何時間か前にこの品を買ったときには在庫はないって言ってたじゃない！あるならどうして新品をださなかったの！こんなの騙しじゃない！詐欺だわこの店！こんなの詐欺よ！この店は詐欺やってますよー！客を騙して買わせてる詐欺の店ですよー！」
と大騒ぎとなりました…

一先ず倉庫に置いてあったのは新品ではなく、一度店頭に品出ししてあったものの、他の品も入って置ききれなくなったために一旦引いてあったこと、基本的に店頭に在庫がなくならない限りは在庫があっても倉庫から出すことはないことをお伝えしましたが、それすら「それは店の勝手で、お金を払うのは客なのだから客が納得するものを出すのが当たり前！頭がおかしいんじゃないの！」と、大変な騒ぎとなりました。

そしてこのお客様、また後日来店され同じ商品をプレゼントとして購入されたのですが、気付いたスタッフが在庫を出してくると、
「この前クレームつけたからこうして新品出してくるのかあんたの店は！この店まじ屑！ねー皆さん聞いてくださいよ！この前この店でこんなことがあってー！」
と、またも大騒ぎ…

中学生ぐらいの娘さんを連れたお母さまでしたが、娘さんもニヤニヤとこの状態を明らかに面白がっている様子。

以後入店禁止も考えましが、他のお客様の手前もあり言えず終い。
そこからはこのお客様を見ることもなくなりましたが、新品だと思っている在庫品も、本来は店頭に並ぶ数しか発注をかけていないので、メーカーから届いた時点で店頭にはどの商品も一度は並んでいるものなのです。

どうしても誰もが触ってない品を求めるのであれば、ネットで購入いただくしかありません。

そうなるとどんな品が送られてくるかわからないからとまた文句が出ます。
本当に理不尽でなりません…

年寄りの比率高いとクレームも増えるよ、あと変な言い掛かり
自分はエステしか長く働いた事ないけど客層が比較的若いからあんまりごちゃごちゃ言う人いなかった、恥じらいがあるからだと思う
おばちゃんお婆ちゃん、あと一番厄介なタイプは突然キレるジジイ

>>14
どうかしてますよね、いただいた品が食べられないものなら、他の方へお裾分けとして食べていただくという選択肢を考えるのが普通のあり方と思うのですが…
返金って、その方自身が購入した品でもない上に、いただいた物に対しての自己都合返金などあり得ません。

こうした場合、本部が毅然とした対応を取ってくれるのが一番良いのにと、私もこれまでの経験から上司や本部の対応に一貫性のないことがクレーム客をのさばらす要因となっていると残念に思っています。

>>16
うちのショップは若い人のクレーマーの方がすごく多いわ。

始めに提示して納得した上で購入したものをあとから高いから負けろと言ってくる。今後のお宅との付き合いのことも考えた上で良い返事を期待しているとかやたら上から目線。言い分があまりに理不尽なお客様は、こちらから切ることも否めません。なんでもかんでも聞き入れてやりたい放題にはしません。

>>16
うちのお客様にはわりと年配の方も多いのですが、年配の方々よりも20代～40代の子育て世代のクレーム率が最も多いです。

特に幼小中学生ぐらいのお子様を持つお母様方の無理難題クレームには頭を痛めています。

若いスタッフも多く勤めているので足下を見られているのかもしれません。

「知人から、そちらのお店で買った
お中元を貰ったんだけど食べないから返金して」
びっくりした！！「先方様は、この商品を考えて考えて購入されましたよー」って
なんとか、なだめて説得して帰ってもらった。

クレーマーが多く湧く業種、業態ってあるよね
飲食はやヴぁい
ドンキとかどんだけ時給高くても絶対働きたくないw

ダイソーでパートしてるんだけど、10年前の商品(未開封だけど見るからに古い感じ)をしっかり当時のレシートをもってきて返品要求された。
断ったら未開封だし、レシートもあるのになんでなんだ！ってぶちギレ。色々びっくりした

>>23
似たようなことがありました！
4年程前のセール品を、プレゼントしようとしたら壊れてたから返金して！と喧しく言ってきた女性客のこと。
レシートは持ってはいないものの、明らかにうちのオリジナル商品。
とは言え4年も前のセール品、値札には元値400円の札が付いていて、更にセール札で200円が付いていたけれど、その女性客は「400円で買ったんだから400円返しなさいよ！レシート？そんな何年も前に買った物のレシートなんて持ってるわけないでしょ！さっさと金返して！」の一点張り。

その商品の販売時期とセールとなった時期を調べるため一旦お帰りいただき、後日こちらから連絡することになったのですが、それですら連絡先と名前を教えるのを渋っていて。

数時間かけてやっとその商品がセールとなった時期を調べて、そこから当時のジャーナル検索を初めて、上司とも話し合い返金はお断りすることに。
そもそもセール品は不良品でない限り返金や交換はしないこととなってはいますが、何年も経過した品の不良品は経年劣化もあるため、お客様の保存状態も含めた過失割合が発生するので返金は受けられないことに。
上司からも毅然と断って良いと言われ、お断りの電話をかけました。

そしてその旨をお客様に伝えると逆ギレ。
延々と電話口で私の容姿をあげた暴言を言われ、上司に電話を代わるように言われたので上司と代わると、私の電話での対応が酷い物言いでムカついたとのこと。
上司は私がお客様に電話をしている間、ずっと真横でやり取りをスピーカーにしていたので聞いていたはずなのに、お客様との電話が終わると、「はっきり言い過ぎたから逆上させたのかも」と、責める言い方をされて悲しくなりました。

世の中、常識というより良識の欠片すら持ち合わせていない、お客様とも呼びたくもない人がいることに驚くばかりですね…

問題集ほとんどのページをびっちり書き込んでいて、その中の1ページ外れたから交換して欲しいと。　出版社にご相談下さいって言ったよ。

土日の客層があまりに悪くてむかつくったらない。
田舎から買い物がてら遊びに来てる風なのか、商品を商品と思っていないし。

特に子連れ客の子供放置ぶり。
商品を出して遊んでいても注意すらしない。

ガラス棚によじ登ってガラス棚の間に入って遊んでる男の子がいたから、ガラス板が落ちて大怪我に繋がってはいけないと、「ガラスの板が落ちてきて危ないからここに入ったらダメだよ」と優しい口調で注意してると慌てて寄ってきて、「うちの子がなにかしました？」と怒り露に喧嘩腰。

事情を説明しても、「あなた何言ってるの？子供なんだからそんなの言われたってわからないでしょ？棚が落ちてくるって言うなら落ちない棚にしときなさいよ！だいたいなんなの？客の子供に向かってその言い方！ガラス棚なんて撤去しなさいよ！本社どこ？本社の連絡先教えなさいよ！」って、頭がおかしすぎ。

そもそもガラス棚によじ登ってる時点ですら衝撃なのに、親なのに何が危険行為かすらわかってないわ、店の迷惑に繋がることですら想定内に置いてないことにも驚きしかなかった。

こんな親から育てられた分別のない子が大人になってまた子育てすると思うだけでゾッとするわ…

あるよー。
あるブランドの服屋で働いてたんだけど、
15年くらい前の商品持ってきて、
あちこち生地が傷んでるから、お直ししてほしい。お直し出来ないなら同じものと交換してほしい。
って。
15年も着てれば、そりゃ傷むわ。

本社から丁重に『賞味期限切れです』的なご説明文書を送ってもらった。

瓶ビール出したら飲み終わってしばらくしてから、温かったから今度は冷たいの出して、って。忙しかったから1本出して、先程のはサービスで結構ですって言っておいた。
温いなら一口目で言ってよ、と。

レジで支払いしている間に子供がいなくなったらしく、探しに行ったお客さんを放っておくのも気が引けたから追いかけて声を掛け「サービスカウターで迷子の放送してもらいましょう」と伝えたけど、「大丈夫です」と言ったので、私は売り場に戻った。しばらくしたら売り場にさっきのお客さんが子供を抱えて戻ってきて(その時もまだ子供は隙あらば母親から逃げようとバダバタしていたけど)、
「駐車場まで行っていたんですよ、こうなるの分かっていたから早く買い物したかったのに」って、子供がいなくなった事を私達店員のせいにしてきた馬鹿親がいた。多動なのか単に母親の言うことを聞かない子なのか知らないけど、だったらカートに乗せるなり親としてやる事あるだろうと思った。もちろんこちらに非は無いし謝罪なんてしなかったけどね。

セルフのパン屋です。自分がゆーっくり10分くらい選んでるのに、レジに並んだ途端時計を気にしてイライラし始め「急いでるから早くして!」と怒鳴る人は一定数いる

何言っても逆上するので笑顔で「はい!急ぎますね」と黙々とさばく

されたんじゃなくて見たんだけど
とある喫茶店にて、おばさんが店員さんに小皿とフォークを所望。
なんとなく見てたらその小皿に買ってきたオヤツを置いた。そして、食べる。
また店員さん呼んで、飲んでたアイスコーヒーを渡して、アイスコーヒーお代わり、あんまり飲まないから半分で。って言ってた。

都会って怖いなと思った。

スーパーのサビカンにいた頃、とにかく頭おかしい老人が多かった。

お惣菜のカラ容器を持ってきて「美味しくなかったから返品したい。中身は食べちゃったけど美味しくなかったから。」とか。

まだ袋が無料だったころのエコ活動で袋断るとスタンプ押して10回貯まると100円引きってのがあって、会計時にスタンプ押してもらった後にわざわざサビカンにきて「ビニール袋ちょうだい。袋がないと持って帰れないわー」とか。

これはまだ可愛い方で怒鳴られたり掴み掛かられたり警察沙汰とかもあって、病んで辞めた。
スーパーのサビカンやレジにはもう絶対に戻りたくないけど働いてる人々のことは尊敬してる。

どこかで書いたかも。夏のレストランのテラス席で食事したドキュン風味な夫婦。テラス席を選んだのはテラス席のみ喫煙可だったから。お金を払うときに絆創膏！と不機嫌そうに一言。？と思いながら一枚渡すとそんなんで足りるかくそが！！！！と怒鳴ってきた。お怪我ですか？って声をかけたらベビーカーの赤ちゃんを指差してお前らのせいで蚊に刺されただろうが！！！！と。責任とれやぁかなんとか怒鳴って騒いで大変だった。

裏のオバはん
庭に向かって電話してるからウルサいウルサい。
宅配便のお店に電話掛けてるみたいなんだけど、値切ってる…
宅配便って箱の大きさと重さで料金決まるでしょ？なのに
「箱の大きさは～重さは～」
「え？なんでそんなに高いの？」
「だから中身空なんだって」
「全然重くないんだから」と、延々独演会。しつこく値切ってるから、多分電話相手が「空なら畳んで送ればどうですか？」と言ったみたい(想像だけど)
「いや、布団袋入ってるから」って。空じゃないじゃん！
大阪人って宅配便までねぎるのね。びっくりしたわ…