お客様の自己中心なクレーム

主の経験談で、何度か同じ内容のクレームを受け対応に困っています。

保証書の期限内だからといって、使用状態が悪く壊れた物を持って来られ、「保証書の期間内だから新品と交換して」と当たり前のように求めてくるお客様。

保証書はあくまでも初期不良であったり、説明書通りに正しく使用した際に不具合が出る場合にのみ適用されるもの、という認識がありません。

いかなる場合でも保証書の期間内であれば新品に交換できる、もしくは返品返金が可能と思われており、それができないとなると、
「法律では交換や返金ができると決まっている！無知でアホなお前等店員は知らないだろ！交換しないなら消費者センターへ訴えるぞ！」
と、同じような物言いで理不尽なクレームを通そうとする方続出…

面倒なので仕方なく新品と交換していますがあくまでもサービスの範囲内であるため、それを世の中の当たり前と思わないでいただきたいです。

>>4
基本的に店頭での交換はしないことにとになっています。
不良品であるのを確認したら一先ず自社カスタマーサポートを案内するのですが、案内した途端にお客様の持論が始まり、大声で怒鳴り喚き散らされます。
これを防ぐためにはその場で対応するしかない状態です。
他の同じように不良対応を求めるお客様にも不利益が出ないよう、カスタマーサポートが都度対応しています。

>>4
因みにカスタマーサポートへはフリーダイヤルでお電話いただき、商品が現状どのような状態かをお伝えいただいてから良品と交換となっています。

その際、不良内容が明確でない場合は一旦着払いでカスタマーサポートへ不良品をお送りいただき、その後新品と交換、もしくは店頭にて返金という流れとなっています。

明らかにお客様過失による商品破損の場合には交換も返金もカスタマーサポートからお断りとなるケースもあります。

>>6
そのくらい、というのは人によりけりなので、それを当たり前と求められても困りますよね。

>>5
お客様に寄り添う形で納得いただける場合もありますが、うちのお客様方はそれでも納得いかずに難癖をつけてきます。

数ヶ月前のことですが、店頭の商品はコロナウィルスが付着してるのが嫌だから在庫を出してというお客様がいました。

在庫はあるにはあったのですが、かなり距離のある別場所に倉庫を構えており、そこまで取りに行かねばならず、一旦お客様には店頭在庫しかないことをお伝えし購入いただきました。

この時点での店頭在庫は16個ほど。
お客様はご自身のものとプレゼントされるものと合わせて3個購入されていきました。

翌々日からセールが始まるため、その商品も加えたセール対象品を倉庫から別スタッフが店頭に降ろしてきたのが閉店1時間前。

そこにこのお客様が偶然居合わせ、セール準備で品出ししているところを見て、
「何時間か前にこの品を買ったときには在庫はないって言ってたじゃない！あるならどうして新品をださなかったの！こんなの騙しじゃない！詐欺だわこの店！こんなの詐欺よ！この店は詐欺やってますよー！客を騙して買わせてる詐欺の店ですよー！」
と大騒ぎとなりました…

一先ず倉庫に置いてあったのは新品ではなく、一度店頭に品出ししてあったものの、他の品も入って置ききれなくなったために一旦引いてあったこと、基本的に店頭に在庫がなくならない限りは在庫があっても倉庫から出すことはないことをお伝えしましたが、それすら「それは店の勝手で、お金を払うのは客なのだから客が納得するものを出すのが当たり前！頭がおかしいんじゃないの！」と、大変な騒ぎとなりました。

そしてこのお客様、また後日来店され同じ商品をプレゼントとして購入されたのですが、気付いたスタッフが在庫を出してくると、
「この前クレームつけたからこうして新品出してくるのかあんたの店は！この店まじ屑！ねー皆さん聞いてくださいよ！この前この店でこんなことがあってー！」
と、またも大騒ぎ…

中学生ぐらいの娘さんを連れたお母さまでしたが、娘さんもニヤニヤとこの状態を明らかに面白がっている様子。

以後入店禁止も考えましが、他のお客様の手前もあり言えず終い。
そこからはこのお客様を見ることもなくなりましたが、新品だと思っている在庫品も、本来は店頭に並ぶ数しか発注をかけていないので、メーカーから届いた時点で店頭にはどの商品も一度は並んでいるものなのです。

どうしても誰もが触ってない品を求めるのであれば、ネットで購入いただくしかありません。

そうなるとどんな品が送られてくるかわからないからとまた文句が出ます。
本当に理不尽でなりません…

>>14
どうかしてますよね、いただいた品が食べられないものなら、他の方へお裾分けとして食べていただくという選択肢を考えるのが普通のあり方と思うのですが…
返金って、その方自身が購入した品でもない上に、いただいた物に対しての自己都合返金などあり得ません。

こうした場合、本部が毅然とした対応を取ってくれるのが一番良いのにと、私もこれまでの経験から上司や本部の対応に一貫性のないことがクレーム客をのさばらす要因となっていると残念に思っています。

>>16
うちのお客様にはわりと年配の方も多いのですが、年配の方々よりも20代～40代の子育て世代のクレーム率が最も多いです。

特に幼小中学生ぐらいのお子様を持つお母様方の無理難題クレームには頭を痛めています。

若いスタッフも多く勤めているので足下を見られているのかもしれません。

>>23
似たようなことがありました！
4年程前のセール品を、プレゼントしようとしたら壊れてたから返金して！と喧しく言ってきた女性客のこと。
レシートは持ってはいないものの、明らかにうちのオリジナル商品。
とは言え4年も前のセール品、値札には元値400円の札が付いていて、更にセール札で200円が付いていたけれど、その女性客は「400円で買ったんだから400円返しなさいよ！レシート？そんな何年も前に買った物のレシートなんて持ってるわけないでしょ！さっさと金返して！」の一点張り。

その商品の販売時期とセールとなった時期を調べるため一旦お帰りいただき、後日こちらから連絡することになったのですが、それですら連絡先と名前を教えるのを渋っていて。

数時間かけてやっとその商品がセールとなった時期を調べて、そこから当時のジャーナル検索を初めて、上司とも話し合い返金はお断りすることに。
そもそもセール品は不良品でない限り返金や交換はしないこととなってはいますが、何年も経過した品の不良品は経年劣化もあるため、お客様の保存状態も含めた過失割合が発生するので返金は受けられないことに。
上司からも毅然と断って良いと言われ、お断りの電話をかけました。

そしてその旨をお客様に伝えると逆ギレ。
延々と電話口で私の容姿をあげた暴言を言われ、上司に電話を代わるように言われたので上司と代わると、私の電話での対応が酷い物言いでムカついたとのこと。
上司は私がお客様に電話をしている間、ずっと真横でやり取りをスピーカーにしていたので聞いていたはずなのに、お客様との電話が終わると、「はっきり言い過ぎたから逆上させたのかも」と、責める言い方をされて悲しくなりました。

世の中、常識というより良識の欠片すら持ち合わせていない、お客様とも呼びたくもない人がいることに驚くばかりですね…