仕事でのクレームに対する気持ちの切替え

主です。みなさん、ありがとうございます！

私が至らなかったと思うところは、後出しになってしまいますが、前回対応時に他のお客さまで混み合ってもいたため、その時できることはしたつもりですが、聞き取りが足りなかったところもあると思いますし、結果的にはお客さまの要望に応えられなかったことから、対応したお客さまの声を100パーセント伺えなかったという気持ちがあるからです。
また、今回クレームを受ける中で、どのように受け答えしたらいいのか分からず、お手数をかけたことについてお詫びをしましたが、お客さまに納得はしていただけなかったようなので、そういった場合どう動いたら良かったのかなぁと事前に考えられていなかった、そして実際動けなかったことについてです。

２日経ち、気持ちもだいぶ落ち着いてきました。
また同じ方がいらしたらと思うと緊張もしますが、どんな方のお話もまずしっかりと伺って、その方のお手伝いができたらと思います。

気にするなー！
接客って本当に大変だよね！
接客してれば、少なからずクレームらしきものはあるよ！

気にしない！気にしない！
むちゃくちゃ言う人たくさんいるよね。

そんな理不尽なお客には心でコノヤロー！ってパンチしてるー！
今日いきなり
おまえのとこで買った歯磨き粉が硬すぎて、どうせおまえとこに言ってもしょうがないからメーカーにクレームして、そしたら商品と粗品も送ってきたわ！
どうせ何年も経った古い物置いてたんだろ！おまえら店員は最低な人間だ！
ってめちゃくちゃ偉そうにおじさんが言ってきたから、
心の中でボコボコにしました。

クレーム内容は個人情報もあって言えないけど、私も今妊娠中で最近クレーム受けました。
ただ、妊娠中は気持ちの浮き沈みがあったりするので、どんなに反省しても気持ちだけ沈んでしまって正しく反省出来ない気がする…。
ある程度反省したらもう切り替えていいよ。

文章読む限り主は落ち度ないように思うんだけど…。
主は自分の何が至らなかったって思ってんの？

>>21 >>22
ありがとうございます！
今日１日忙しさはあったものの、昨日のようなことはなく、穏やかな気持ちで過ごせました。時間はかかると思いますが、少しずつ気持ちを切り替えていきたいと思います。
赤ちゃんのためにも、無理せず、笑顔でいたいと思います(^^)

主さん、文章から責任感の強さや仕事に対する慎重さがでてると思います。気持ちの切り替えは難しいよね。
体を大切に、元気な赤ちゃん生んでね！

>>20　上司から責められることがないと言うことは、主は間違えていないと上司が思っているということだと思う。主が間違えていたら注意されるはず。あんな人もいるんだ～と思うしかない。

みなさん、コメント本当にありがとうございます！お優しい言葉に涙が出ました。
そうですね、今の仕事に就いて２年目、慣れてきてしまっている部分も確かにあると思うので、自分にも至らないところがまだまだあるんだなと反省し、初心を忘れず、またひとつひとつ頑張っていこうと思います。自身を振り返るきっかけを作っていただいたんですね。いい経験になりました。

以前にいらした際に確認はしていただいてましたが、お客様ご本人がその必要なものについてあまり目にする機会がないようでした。「〇〇というものが必要だけど、それってどんなもの？」という感じで、伺った名称のものでも中身が異なるものがあったので、〇〇とはこういうものですが、どういった内容が分かるものが必要なのか伺った上でお渡ししておりました。それでも不足が出てしまいました。職業柄あまり詳細が書けなく、分かりにくい文章ですみません。

上司や同僚からは責められたりとかはなく、大変だったね、次からは同じようなことがないように、みんなでこういう風にしていこうかと話し合いをしました。気を付けていきたいと思います。

深呼吸して、あまりくよくよせず、今後に生かしていきたいと思います。

理不尽なクレームがほとんどだったけど、
サービス業だし、お客様には謝らなきゃいけない
から、お客様が言いたいこと言って帰った後に
同僚たちと悪口言ってました。w

(名前)さんありがとうございます
と思い出すたびに心の中で唱える

こういうクレームをつける人も世の中にいるんだと知れたこと、対処法を学べたこと、自分が反省する機会をくれたこと等

相手も自分も攻めずに、一つ経験ができた
と思うようにしてる。

私は落ち込むより逆上タイプ

はぁ？？うっせーんだよ、しらねーよボケって

だから、手帳に気が向くまでひたすらムカつく、ムカつく、しね、しね、しねって書いてる

書くとスッキリして忘れられる

>>12
怖いよーやめてー

>>12私も念送りまくった ほんとに死んだの？やばいね

同じ失敗はしない事だけ頭に入れてあとは考えないようにする、友達と遊んだりランチすると気分が晴れる

しねしねしねって念をおくる。二人本当にしんじゃったことあるけどね笑

心は家に置いてきたくらいの気持ちで仕事してたよ。クレーム担当だった頃。
女優になったくらいの気持ちでいないと。
それでも病んだけど。

いつまでも一つのクレームを引きずっているとまた他のクレームを引き起こすことになるので、とにかく深呼吸したり気持ちを他に逸らして平常心を保つようにする。

切り替えはその日のうちにかな。接客業は切り替えが早くないとやっていけないからね。

クレームを貰うって事は、次は同じような事がないように、言葉を変えたり対応を変えたりするでしょ？
そうすると、もうそういう事が起きる可能性が減るって事だよ。
他の人よりも、クレームを受ける可能性が減る。
主の為には良かった事だよ。
そう思って！！頑張ろう！

くそばばぁ（じじぃ）と念を送って、ひたすら眠る。

お金のため！って割り切る
落ち込んでも仕方ないよ。私はイライラしちゃってもうどうしようもなくてイーーー！ってなってたわ(笑)

歯科衛生士だけど、受付で次回から担当変えてほしいといわれた。そんな言われたの初めてで(むしろじぶんでいうのもなんだけど、人気なほう)すごく落ち込んだ。でもそのあと、担当していたドクターもクレーム？受けてて、ただ単にクレーマーだったことがわかったよ！ちょっと変わってる人と思うしかない！

文章が変。意味がわからない。
今回は事前に確認までしてもらったのにクレームがきたの？

上司や会社からも責められてるの？
どんなにきっちり対応していても、クレームしてくる方は少なからず居るものよ。
周りがわかってくれているなら、どんなパターンなら良かったかなと考え、自分の仕事に対する意識を見直しするいい機会だったと切り替える。

同じ失敗はしないようにするだけ。
人間だから、誰でも間違いはあるから大丈夫だよ。

理不尽なこと言われても、理不尽なことも次は言われないように防御策を練るだけ。

まあ、次頑張って！
気にすんな。

ひたすら眠る。

やだやだ。だからクレーマーは嫌なんだよ。
と自分の中でクレーマー扱いする。
他言はしないけどね。
理不尽なこともあるからイライラするけど、働いてるのも金のためだし！
ぐらいの気持ちを持つ。