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店長の汗が染みこんだ前掛け
某ファストフードでの話です。
女性客が「さっき電話した者ですが頼んでいない◯◯が打ち込まれていたんですが、品物も入っていたので他のものはクーポンを使っているのでこれもクーポン使って差額を返してください」と言われました。
引継ノートを見たら同じ内容があり、それには返金対応とあったのですが、相手は差額を返してと言っているし差額で良いんだなと思い、お客様にも確認してクーポンの紙をもらって差額を返しました。
そのお金を渡す時に「先ほどのお電話では返金してくださると言ってたんですが時間経ってますものね」と言われたのでお詫びしてお客様は帰られました。
そしたら翌日クレームが。
長いので一度切ります。
古トピの為、これ以上コメントできません
1件～50件 (全198件)
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No.198 えんがわ
17/04/16 21:10:20
>>197
そもそも店側のミスで注文多かったんだよ。
それを返金対応で処理したのに、違う対応したからこうなっただけ。
そして主の態度が良くなかったからクレームついたんだよ。
返信
No.197 枝豆
17/04/16 21:07:09
>>95いやいやクレーマーの典型です
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1件
No.196 ミニトマト
17/04/16 21:06:18
>>189それでも、「こちらのミスですし、わざわざご足労いただいておりますので、全額返金させていただきます」が正解だと思う。
全額返金と話して、受け取りに来てもらってるんだから。
返信
No.195 枝豆
17/04/16 21:03:44
>>65それはない。食べるなんて。返金希望なら現品を持ってこなきゃ、
いくら店側のミスでも。
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No.194 ミニトマト
17/04/16 20:53:38
>>183そんなにヒドイ客には思えないけど。
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No.193 お通しのキャベツ
17/04/16 14:25:16
>>192
トピ文に、客がその場で言わなかった、とあるけど
主は、自分が今の時間帯の責任者です。私が不在の時間にいた責任者に対して差額でいいのでは？と感じていますので、差額に変更させていただきます。
ここまでハッキリ言った？
他者には求めるが、自分か言わなかった事は悪くないという考え？
返信
No.192 主 北京ダック
17/04/16 10:52:31
そうですね。
立場も仕事内容もフェイク入れて相談させてもらってましたがこれで終わりにします。
念のためお伝えしますが、名前が挙がっていたお店は関係ないです。
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1件
No.191 ししとう
17/04/16 10:48:48
そんな事よりこんなことネットに書き込んで主が特定されたら会社に損害与える事になるんだから削除した方がいいんじゃない？
お客本人だったり知り合いが見てる可能性だってあるんだよ
返信
No.190
No.189 主 北京ダック
17/04/16 10:33:29
>>176に関しては最初にお客様から「クーポンの差額で良いと私は言ったんですけど」と言われたあと、私が引継ぎノートを見て「◯様ですか」と聞いて、差額で良いんですか？とクーポンもらって返金しました。
返信
2件
No.188 お通しのキャベツ
17/04/16 10:31:26
>>46
そう言われたとしても、一度店側から全額返金とバイトであろうと言ったのであればそこは押しきって全額返金すべきだったよ。
そもそも間違ってオーダーにない商品を打ち込んだのは店のミスが発端なんだから。
確認は必ずしないと。
差額返すときにも、全額返金出きることを伝えた上でその場でまた選ばせれば良かったんだよ。
返信
No.187 ぼんじり
17/04/16 10:08:11
>>154
電話と対応の仕方が違う、更に謝り方が適当な感じでモヤモヤした
ってお客さんは言ってるんだよね？そこが1番の問題。
主がきちんと誠意を込めた対応をしていたらクレームにはならなかった案件でしょ。
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No.186 厚揚げ
17/04/16 10:07:56
>>176
差額返金と客が話したのは、最初の電話でしかないよね？
最初の電話で客が差額返金要求→店が全額返金を提示→客が店に来て「商品購入から時間もたち、商品は渡されていたのに、本当に全額返金でいいのですか」と確認。別に差額返金を提示したわけではない→主が勝手に差額返金でいいのだと思い込み、差額返金対応→クレーム
じゃない？
客が本当に全額返金でいいのか確認してきた時に、お電話でもお伝えしましたが、今回こちらのミスでお客様にご迷惑をおかけしたので、全額返金をさせていただきたいのですが、よろしいですか？と伝えたら、認識のずれはなかったと思うよ。確認した時に客がそれでも差額返金でいいと言ったなら話は変わるけど、差額返金といったとしても、伝達で全額返金と指示がでていたら全額返金するけどね。
返信
No.185 えんがわ
17/04/16 10:02:53
>>180
そうそう、それ。謙遜してる風ね。
自分も気づかなかったし食べちゃったとしたならその負い目もあるから、本当にいいんですか？差額でいいのに…と謙遜してる風。
でも本当はいらないものを買わされて食べなきゃいけなくなった不満ありあり。しかもわざわざ店に行かなきゃいけない。
そういうお客さんも多いよ～。店から返金するって言ったならその通りにしなきゃ。
返信
No.184 とりあえず生！
17/04/16 10:02:17
>>183
主の対応の悪さが招いた事じゃない？
初めから、全額返金の姿勢が出来てなかったからでしょ？
返信
No.183 ぼんじり
17/04/16 10:00:10
>>179
無料券とか渡してもこの客ならクレーム出してるよ(笑)
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2件
No.182 富士山
17/04/16 09:59:59
>>86食べちゃってたら差額で良いんですよね？
って知らねーよｗあなたの会社のマニュアルはどうなってるのよ？
お金が発生する事を客と主とが相談してでのやり取りをしたのが間違えだったね。
マックだったらレジで精算した時にレシート渡されるし、商品受け渡し時にも注文品名を言ってから渡されるけど、早口でバババーって言われるから聞き取れない時もある。もう少し丁寧にやった方がいいよね。
返信
No.181 ピーチー肉巻き
17/04/16 09:59:13
>>18客が手を付けてしまったものに対して店側が「差額でいっか」っていうあやふやな態度と、「全額返金します」と言ったあやふやな態度
これは客を混乱させるよ！
店側対応のミスなんだから最初から全額返金しますって言ったんなら全額返金すればいい話じゃない？
返信
No.180 ぼんじり
17/04/16 09:58:56
>>177
遠慮する素振りだろうね
返信
1件
No.179 レモンサワー
17/04/16 09:57:34
>>154
同業だったものだけど
主みたいな、責任者いなかった。
働いてた所は、皆んな下から姿勢だし
(間違え、ミスしたんだから、当たり前だけど)
お客様から提案してもらったクーポンの差額値段で、例えばお客様は差額分でいい。って言われたらハンバーガーの無料券とか、マックカード引き換えに渡してた。
だいたいはクーポンうんぬん関係なく、間違えた商品を全額返金。
返信
1件
No.178 えんがわ
17/04/16 09:57:32
>>176
それでも返金で話ついてるなら、引き継ぎには返金対応となってますので返金します、でいいんじゃないの？
返金で話がまとまってるのに違う対応したからクレームになってるわけだし、気が変わってお客さんが違うこと言ってきても返金対応にしたら良かっただけだよ。
返信
No.177 ピーチー肉巻き
17/04/16 09:54:21
お客の「入ってたし」とか、「時間経ってますし」って言葉は何なの？
意味解んない。ただの愛想？遠慮する素振り？
返信
1件
No.176 ぼんじり
17/04/16 09:52:03
>>175
主から言い出したとは思えないけどなー
だって引き継ぎノートには全額返金ってかいてるんだよ？
それみて、クーポンの差額ですねなんてならないよ。
客が言わなきゃ。
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3件
No.175 えんがわ
17/04/16 09:50:07
>>171
多分流れ的には>>39で、主が引き継ぎノート確認、最初差額返金とお客さんが言っていたから主が差額返金言い出し、トピ文の感じなんじゃない？
返信
1件
No.174 全部塩で
17/04/16 09:46:55
お客が悪かったと思えればそれでいいの？確かにお客さんは察してちゃんっぽいと思うけど、そんなお客さんたくさんいるよ。返金を遠慮するお客さんもいるだろうけど、とにかくこちらの間違いで売ってしまったことは確かなんだからそれだけに念頭を置いて全額返金するべきだと思う。ぶれた対応はダメ。
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No.173 にんにく
17/04/16 09:45:48
そういう場合はどう対応するか、マニュアルはないの？
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No.172 トマトベーコン
17/04/16 09:44:41
少額でわざわざ取りに行くなんて偉いなー。
まっいっかー。ってなっちゃうわ。
返信
No.171 ぼんじり
17/04/16 09:43:29
>>167
変にこじれさせたのは客じゃない？
電話では全額返金しますよ！って言って、主もそれで来たらは全額返金とかいてるしはいどうぞで済むのに、わざわざクーポンの差額どうとか言ってこられたらそれで対応されてもおかしくないような。
払う気ないならそんなこと言わなきゃいいのに。
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1件
No.170 厚揚げ
17/04/16 09:40:05
これは客は悪くないよね？
返金と伝達があるなら、差額で～とか言われても、前に対応したスタッフと同じようにやらなきゃダメでしょ。
差額返金から全額返金に変更ならまだしも。
主が勝手に差額でいいんだなと思い込んで対応したのが一番の間違いだよ。
返信
No.169 ぼんじり
17/04/16 09:33:51
一番悪いのは打ち間違えたやつなんだし、クレームはいろいろある！
返信
No.168 七味
17/04/16 09:32:48
>>165
「最初の方は返金すると言ってくれてたんですが」みたいに言っていたとあるから差額だけで良いと去ってはいないと思う。
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No.167 えんがわ
17/04/16 09:32:45
>>39
これお客さん別に返金はしなくていい、クーポン差額の返金と言ってないよね？
返金でといわれたんだけど本当に返金でいいんですか？と聞いてるだけ。普通なら電話で返金対応で話通ってるなら返金します、と謝罪と返金じゃない？
主が変に捉えたからこじれただけでは…
返信
1件
No.166 ミニトマト
17/04/16 09:30:57
>>164
そしたら主も悪くないって事だよね？
返信
No.165 七味
17/04/16 09:30:41
>>163
それでも、更に差額でいいと言って差額だけ持って去って言ったんじゃない？
返信
1件
No.164 私もそう思う
17/04/16 09:28:53
>>156そしたら後からクレーム言われても、おきゃくが返金を断ったからだから主は悪くないしね。
でも謝り方はきちんとしないとならないけど。
私コンビニで働いてるけど、その場では何も言わず後からクレームする人っているよ。
だからある意味自分を守る接客をしてる。
返信
1件
No.163 ミニトマト
17/04/16 09:25:51
>>160
責任者ならそれでも返すと言うけどね。
多分同業者だったんだと思うよ。
私も出方見る事あるし。
返信
1件
No.162 七味
17/04/16 09:25:10
>>160
逆×
客◯
返信
No.161 かわ
17/04/16 09:24:39
>>159
求める以前の問題だけどね
返信
No.160 七味
17/04/16 09:24:11
主のみ読んだけど、客がおかしくない？店側は全額返すと言ったんでしょう？なら普通に全額貰えばいいのに、差額でいいと言いだしたのは逆なんだから、それでクレームはおかしい。
ただ、その時の店員の対応次第で変わってくるけどね。
返信
2件
No.159 ぼんじり
17/04/16 09:22:04
マックにどこまで求めてるんだ(笑)
返信
1件
No.158 ミニトマト
17/04/16 09:21:30
>>155
何でそう思うの？
返信
No.157 にんにく
17/04/16 09:18:25
私だったらどんなにお客さまが差額で良いと言ったとしても、こちらのミスだから受け取ってくださいと返金するけどね。
出し間違いだったらお客さまが食べちゃってたとしてもお金なんてもらわないけど。
返信
No.156 えんがわ
17/04/16 09:10:23
引き継ぎに返金対応となってるなら主から返金可能ですが差額だけで大丈夫ですか？と聞くべきだったんじゃないかなー
一旦返金でと話がついているなら返金する旨を伝えてそれでもお客さんが差額でと言うなら差額だけで良かったと思う。
返信
1件
No.155 山椒
17/04/16 09:04:36
主は全然悪くない。
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1件
No.154 主 北京ダック
17/04/16 09:02:48
同業の方やお客さん側の意見の方は、同じ状況だったらクレーム出すんですか？
返信
2件
No.153 ミニトマト
17/04/16 08:46:45
>>150接客業なら当たり前。
まして、時間帯責任者なら、引き継ぎの時に確認しておくべき。
返信
No.152 厚揚げ
17/04/16 02:23:47
主が100%悪い。
お客さんが悪いって言ってる人は接客向いてない。
返信
No.151 せせり
17/04/15 22:30:34
>>39
主が悪い
返信
No.150 七味
17/04/15 22:23:20
>>148
そんなの察しなきゃだめなの？
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1件
No.149 鳥皮ポン酢
17/04/15 22:05:07
主の対応が良くなかった、それだけでしょ。
主が丁寧にお詫びして謝罪の気持ちを示していれば、差額だろうが返金だろうが、クレームにはならなかったんだよ。
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