コールセンター、保留中の声全部聞こえてるらしいよ へのコメント（No.54）

全てじゃなくて、導入している機器によってみたいですね。


一例だけど
――保留中にお客様の声が聞こえるというのは、どういう仕組みなのでしょうか？


正しくは、オペレーター側がミュート状態の時に、お客様側には保留音が流れているという状態なんです。自分も最初はそのことを知らず、こちら側の機械のボタンには「ミュート」と表示されているけど、なんで保留ボタンが無いんだろう？ こちらが調べものをしている間、お客様は無音で待っているのか？ ミュートなのにやたら独り言を言う人がいるなぁ…と疑問に思って上司に確認したところ、「お客様側には保留音が流れている」と聞いて、驚いた記憶があります。